长沙市旅游质监所：看清要约，线上旅游投诉增加

一盏盏彩灯被悬挂起来，谜面纸条随风飘荡。昨晚，天心区裕南街街道杏花园社区“我们的节日·国庆·中秋”之“弘扬优良家风 传承家庭美德 共筑和睦家园”活动在保利国际小区东广场热闹开展。 长沙晚报记者 卜劲文 陈飞 摄影报道

　　长沙晚报记者 张洋子

　　大众休闲时代，选择自由行、自驾游的人越来越多，国家旅游局数据显示，其占比已经超过跟团游，成为国民假日出游的主流。而互联网的发达，也让越来越多的人选择在线订购机票、酒店、门票、一日游等旅游产品。

　　与此同时，在线旅游网站与游客之间的纠纷也愈发凸显。据长沙市旅游质量监督管理所统计，今年以来，线上旅游投诉在旅游投诉中的比率为60%，较去年增长近四成，投诉问题主要涉及虚假宣传、捆绑销售、霸王条款、退改票费不合理以及订单被随意更改或取消等方面。长沙市旅游质量监督管理所发布今年线上旅游典型案例及应对策略，为游客出行提供指南。

　　案例 秒杀低价游，发现购物和自费项目多

　　8月21日，市民肖女士在某网站报名参加长沙一旅行社组织的俄罗斯8日游，行程交通安排双方约定为联程机票（长沙至上海往返、上海至俄罗斯往返）。但由于游客在旅行社告知无法变更的情形下，仍更改了首段机票，导致第二段航程被取消，最终未能出行，交的团费5万多元也打了水漂。今年2月，某旅游达人在一家在线旅游网站上秒杀到一款泰国曼谷＋芭堤雅的5晚7日游旅行产品，标注全程舒适酒店仅需1098元。由于游览过程中购物项目、自费项目多，她返程后进行投诉，经市旅游质监所调查核实后，实为游客没有看清楚合同标注已包含项目和需自理项目。

　　提醒 线上购买产品，别只看价格

　　“往返机票＋特色酒店”“单程接送机”“门票秒杀”……各大电商平台上，琳琅满目的旅游产品让人眼花缭乱。消费者被美丽介绍及亮眼价格吸引而来，却往往忽视了不显眼的产品预订限制、免责条款、违约内容等要约，导致出现问题时，难以维权，“有苦说不出”。而船票加价、预订的酒店临时被店家通知取消等被“霸王”的体验，也让旅途添堵。

　　市旅游质监所建议选择线上旅游产品的消费者，预订前，首先选择正规网站及正规资质的旅行社提供的产品，签订电子旅游合同；预订时，除了价格，更要与商家核实产品的各项条款和规定，如住宿用餐标准、交通安排、购物点、自费项目等合同约定，并全面掌握违规情况和免责条款，如机票退改等政策；全程随时截屏保存信息，留作发生争议时的证据。“特别是一些特价产品，一定要问清楚限制使用条件，警惕低价陷阱。”市旅游质监所所长莫树山说。